病院・クリニックの待ち時間対策

病院やクリニックで長い待ち時間が発生すると、クレームやリピート率低下につながります。ここでは、待ち時間が発生する原因や対策についてご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

病院・クリニックで待ち時間対策が必要な理由とリスク

厚生労働省が発表した「令和5(2023)年受療行動調査（確定数）の概況」によると、病院における外来患者の診察等までの待ち時間は「15分未満（27.8%）」が最多。
しかし、「15分～30分未満（24.8％）」「30分～1時間未満（20.6％）」という回答も多く、1時間以上の待ち時間があると答えた人は計22.2%に及びます。

待ち時間が長くなると、患者さんにストレスを与えてしまいます。その場でクレームとなるだけではなく、「このクリニックは長く待たされるからもう受診したくない」と感じてしまうでしょう。
また、長い待ち時間を解消しようとスタッフが焦った結果、患者さんへの対応の質が低下することも考えられます。

参照元：令和５(2023)年受療行動調査（確定数）の概況(https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/jyuryo/23/dl/kakuteisu-gaikyo2023.pdf）

待ち時間が長くなってしまう主な原因

「待ち時間が長い時間帯と、比較的スムーズな時間帯がある」という場合、患者さんの来院時間の偏りが原因のひとつかもしれません。とくに午前・午後の診察開始時間には患者さんが集中しやすく、「特定の時間帯だけ混んでいる」という現象が起きやすいでしょう。

一方、「常に待ち時間が長い」という場合は、医師やスタッフが抱える業務量の多さに原因があります。人手不足によって1人あたりの業務量が増え、受付・診療・会計への対応が遅くなってしまうのです。

また、「急患対応時に順番が変わる」「丁寧な診察によって診察時間が長くなる」といった点も待ち時間を長くする原因です。急患対応や丁寧な診察は大切であるものの、待ち時間短縮への取り組みを行う必要があります。

待ち時間を短縮するための効果的な対策

人員配置や診療体制の見直し

クリニックの待ち時間を短縮するには、スムーズな診察を実現する体制づくりがポイントです。たとえば、下記のような取り組みが効果的でしょう。

• 順番管理システムを導入する
• 自動精算機を導入する
• 診療予約システムを導入する
• Web問診システムを導入する
• 電子カルテを導入する
• スタッフの人員配置を見直す（とくにピーク時間帯）
• 診療時間や曜日を拡大する

電子カルテや予約システムといった医療ICTを導入すれば、ムダが発生しがちな業務を効率的に行うことができます。

人員を増やす方法も有効ではあるものの、その分人件費がかさみます。また、診療時間・曜日を拡大した場合のスタッフへの負担増にも注意が必要です。

患者のストレスを軽減する工夫とクレーム対応

長い待ち時間による患者さんのストレスを軽減するためには、声掛けや快適な空間づくりが必要です。

たとえば、待ち時間が長くなっている患者さんに対して「あと○分ほどでご案内できると思います」といった声掛けを適切に行えば、イライラが和らぎます。混雑しているときは受付段階で「混雑しているので〇分ほどお待たせするかもしれません」と伝えておくと良いでしょう。

また、待ち時間を少しでも快適に過ごしてもらえるよう、患者さんの年齢層に合わせた雑誌・絵本やWi-Fiの設置を行うのがおすすめ。長時間でも楽に過ごせる座り心地の良い椅子なども採用しましょう。

もしもクレームが発生してしまったら、まずはしっかりと謝罪し、話を十分に聞いたうえで共感を示します。そして残りの待ち時間や代替案を伝え、患者さんが納得できる対応を目指しましょう。

まとめ

クリニックの長い待ち時間は、放置していると患者満足度や経営に大きく影響します。そのため、適切な対策を行うことが急務。医療ICTシステムの導入や声掛けなどを行い、待ち時間短縮や快適に待てる環境を実現しましょう。